Bestuur, Dienstverlening en Bedrijfsvoering

Onze proactieve en passende dienstverlening draagt bij aan meer vertrouwen van inwoners in de overheid

Doel 8.2.1 Dienstverlening | Begroting 2025

De relatie met de inwoner staat centraal in het Programma Menselijke Maat
In 2025 hebben we samengewerkt op basis van het uitvoeringsplan 2025 van het programma Menselijke Maat. Het uitvoeringsplan zet in op:  

• Inclusieve communicatie, dienstverlening en ondersteuning: goed vindbaar, toegankelijk en begrijpelijk;
• Zorgen dat alle inwoners en ondernemers van Zwolle ongeacht hun vaardigheden, beperkingen of achtergrond gebruik kunnen maken van diensten en producten van de gemeente Zwolle;
• Het investeren in vaardigheden van onze medewerkers om empathisch en begripvol (menselijk) te handelen;  
• Het streven om (waar nodig) maatwerkoplossingen te bieden en daarmee te zorgen voor flexibiliteit in beleid en dienstverlening;
• Het implementeren een monitorings- en evaluatiesysteem (lerende organisatie) om de effectiviteit en impact van ons handelen continu te verbeteren;
• Het ondersteunen van initiatieven in de organisatie die deze doelen dichterbij brengen.

We hebben het volgende gedaan:  

• We verbeteren onze dienstverlening door te luisteren naar inwoners;
• We maken dienstverlening duidelijk en eenvoudig;
• We zorgen voor toegankelijke en veilige digitale kanalen;
• We verbeteren bereikbaarheid en kwaliteit van onze berichten;
• We leren van klachten, bezwaren en mediation;
• We verminderen leegstand en woonfraude en maken Zwolle daarmee veiliger;
• We organiseren inclusieve en betrouwbare verkiezingen;
• We vangen de piek in reisdocumenten op;
• We verbeteren de dienstverlening op begraafplaatsen.

We verbeteren onze dienstverlening door te luisteren naar inwoners

• We voerden 7 gebruikerstesten en 3 klantreizen uit onder andere voor kindregelingen, participatiefonds, subsidies woningisolatie, SWTsamenspel en pasten processen en formulieren daarop aan.
• We deden 3 klanttevredenheidsonderzoeken naar klachten, bezwaren en het subsidieloket voor ondernemers en zetten verbeteringen door.
• We startten bij Burgerzaken een doorlopend balieonderzoek; inwoners gaven hun bezoek in 2025 gemiddeld een 8,8.
• We zijn gestart met de voorbereidingen voor het maken van een organisatiebreed dashboard Signaalmanagement. Daarmee willen we alle signalen die ons bereiken verzamelen en daarin patronen herkennen om sneller te zien waar wetgeving, beleid, dienstverlening en communicatie niet werken zoals bedoeld of botsen met elkaar.
• We hebben onderzoeksvragen gemaakt in samenwerking met het Overheidsbrede Meethuis om tevredenheid en vertrouwen in verschillende onderzoeken te kunnen meten.

We maken dienstverlening duidelijk en eenvoudig

• We hebben onder begeleiding van het social designbureau theRevolution gewerkt aan een richtinggevend kader voor de gehele organisatie voor het versterken van het menselijk handelen. Samen met inwoners en medewerkers hebben we op basis van 6-relatietypes 6 dienstverleningsformules ontwikkeld. Op 2 plekken hebben we geoefend met het toepassen van de formules.   
• Het Versimpelteam vereenvoudigde ruim 230 teksten. Onder andere over het Stadshart, Warm Thuis, naturalisatie, AFAC, ondermijning, schulden en de zero-emissiezone. Voor het Sociaal wijkteam vereenvoudigden we bijna alle besluiten en het ondersteuningsplan.

• We herschreven webteksten en eformulieren voor inkomensregelingen en versimpelden besluiten en deze zijn getest met inwoners.
• We namen begrijpelijke taal op in de nieuwe huisstijlgids en gaven schrijftrainingen aan 30 medewerkers via de Talentenregio.  
• 400 collega’s gebruiken Klinkende Taal een tool voor het schrijven van duidelijke teksten.
• Teksten over verloren en gevonden voorwerpen hebben we verbeterd met hulp van ons lezerspanel.

We zorgen voor toegankelijke en veilige digitale kanalen

• We bereidden de Wet Modernisering Elektronisch Bestuurlijk Verkeer (WMEBV) voor. We onderzochten welke kanalen het beste zijn voor het ontvangen, versturen en verwerken van officiële berichten. We wezen voorkeurskanalen aan en richten die vervolgens in. Het aanwijsbesluit is eind 2025 vastgesteld.
• We werken met leveranciers en audits aan digitale toegankelijkheid en sturen op een A/Bstatus op toegankelijkheidsverklaring.nl.
• We verbeterden www.zwolle.nl op basis van inwonersperspectief. We hebben de website vereenvoudigd, de zoekfunctie verbeterd en een opschoonactie gedaan. We werken toe naar centraal beheer van de website.
• We bouwden nieuwe eformulieren in een nieuwe IT-oplossing met standaardteksten van het Versimpelteam.
• We ontwikkelden OpenStad verder en integreerden MijnBuurtidee in Zwolle.nl. Hiermee kunnen inwoners nu eenvoudiger buurtinitiatieven indienen.

We verbeteren bereikbaarheid en de kwaliteit van onze berichten

• Telefonische bereikbaarheid verbeterde ten opzichte van 2024. In 2025 leverde onderzoek concrete verbeterpunten op.
• Op Orde Zwolle kreeg toegang tot overheidsbrede dienstverlening om mensen die financiële hulp nodig hebben te helpen. Hierdoor zijn de lange wachttijden verdwenen.
• We stapten over naar Coosto voor social media en webcare. Hierdoor hebben we nu een professionelere en snellere social media regie voor de hele organisatie.  
• Er is een contentstrategie ontwikkelt en ingezet. Dit zorgt voor hogere kwaliteit van content en een heldere richting in wat we wél en niet doen.
• We onderzochten de effectiviteit van het kanaal WhatsApp. Dit gaf geen aanleiding om het gebruik aan te passen.  
• Frankwatching riep Zwolle uit tot beste gemeentelijke LinkedInkanaal. Zij verkozen op basis van professionele, consistente content, met een menselijke en transparante stijl.

We leren van klachten, bezwaren en mediation

• We ontwikkelden dashboards met managementinformatie om continu te leren van klachtenafhandeling.
• We gaven 4 trainingen voor gesprekstechnieken en leidden collega’s op als procesbegeleider mediation. Hierbij staat persoonlijke aandacht voor het horen en begrijpen van inwoners centraal.

We verminderen leegstand en woonfraude en maken Zwolle daarmee veiliger.

• In 2025 hebben we de samenwerking versterkt met de vier grote woningcorporaties (SWZ, Delta Wonen, Openbaar Belang en SSH). We hebben een convenant voorbereid, dit borgt het uitwisselen van informatie tussen deze organisatie op een goede en veilige manier.  
• We nemen deel aan de landelijke pilot leegstand. Samen met de Rijksdienst voor Identiteitsgegevens (RVIG) hebben we ervaringen opgedaan die we gebruiken in onze eigen aanpak tegen leegstand.  

We organiseren inclusieve en betrouwbare verkiezingen

• In oktober 2025 waren er Tweede Kamerverkiezingen. Zwollenaren hebben bij 70 stembureaus kunnen stemmen. Op het stembureau op het Stadskantoor was een stemmal voor blinde en slechtziende kiezers aanwezig.
• Door hoge opkomst (82,7%) en grote stembiljetten huurden we extra stembussen om wachttijden te voorkomen.
• We boden inwoners met een lichte verstandelijke beperking de mogelijkheid om met begeleiding stembureaulid te zijn.
• Gebruiker Centraal doopte september om tot Testember. Samen met ons Versimpelteam organiseerden ze die maand een werksessie in Zwolle, waar we met andere gemeenten verkiezingsmateriaal testten.
• We versterkten de verkiezingsorganisatie door de inzet te verbreden in de hele organisatie. Hierdoor was de organisatie minder kwetsbaar was dan voorgaande jaren.

We vangen de piek in reisdocumenten op  

• We gaven opnieuw veel reisdocumenten uit; de hogere uitgifte is gedekt uit leges en daarmee budgetneutraal.

We verbeteren dienstverlening op begraafplaatsen

• Op het hof van Kranenburg zijn een aantal verbeteringen doorgevoerd in 2025. De aanplanting van de Sparrenlaan, vervanging van een deel van de paden en de herinrichting van de entree. Ook is er wifi geïnstalleerd in de aula. De vervanging van audio en visuele middelen wordt later opgepakt.

Taalniveau website www.zwolle.nl (%)

Snelheid dienstverlening balie Stadskantoor (%)

70

Afhandeling van vragen (%)

51

Informele afhandeling van klachten (%)

85

Betrouwbaarheid persoonsgegevens (%)

99,96%

Visie op dienstverlening 2015

Programmaplan Menselijke Maat

Kaders dienstverlening 2024-2027

De activiteiten van doel 8.2.1 hebben per saldo €31.000 meer gekost dan begroot. Dat komt door een positief resultaat van €645.000 op de lasten en een negatief resultaat van €15.000 op de baten. Daarnaast is er een hogere toevoeging aan de reserve van €622.000 en een lagere onttrekking aan de reserve van €39.000. Hieronder worden de grootste afwijkingen op verschillende onderwerpen verklaard:

Menselijke Maat
Vanuit de POK-gelden (Parlementaire Ondervragingscommissie Kinderopvangtoeslagen) voeren we elk jaar projecten uit die bijdragen aan de doelstellingen van het programma Menselijke Maat. We hebben nog niet alle projecten uit 2025 volledig afgerond. Het resterende budget van €437.000 schuiven we door naar volgend jaar.

Transitie E-Suite
We zijn bezig om via ons samenwerkingsverband Dimpact de modules binnen de E-suite te vervangen. De werkzaamheden zijn nog niet volledig uitgevoerd in 2025. Het resterende budget van €185.000 schuiven we door naar volgend jaar.

Verkiezingen
Door de val van het kabinet zijn er in 2025 tussentijdse Tweede Kamerverkiezingen gehouden. Bij de aanvraag van het budget hebben we ingezet op het versterken van de verkiezingsorganisatie. In de praktijk hebben we de organisatie deels met interne medewerkers kunnen oplossen. Hierdoor hebben we €145.000 kunnen besparen op de kosten.

2023-bomen & beplanting begraafplaatsen

Bovenstaand overzicht laat zien dat er geen kredieten binnen dit doel zijn afgesloten of dat er financiële afwijkingen zijn.